危机公关应对策略与技巧

课程目标

1. 帮助企业管理人员在企业遇到危机或负面新闻时，如何有效获取媒体的支持与配合；

2. 代表企业作公开发言的原则与注意事项；

3.  媒体采访与新闻发布的要点及技巧；

4.  结合工作场景，帮助学员解决实际问题，如：

l  了解危机定义以及危机处理的流程；

l  危机管理态度、思路和流程；

l  如何回避刁难问题；

l  如何应对群众在网上传播负面消息；

l  当媒体提问刁难的问题“坑”，如何应对；

l  如何发表公告措辞；

l  希望了解公关成功与失败的案例分享；

l  如何应对来自网络、自媒体、专家网站等渠道上的信息掌控和应对消息的发布和实战技巧；

 

课程大纲

一、 导入：

l  角色扮演：假设公司发生重大事故（可加入真实案例），如何面对媒体采访？

l  讲师点评；

l  案例分享（“郭美美事件”）。

 

二、 企业危机的定义：

l  危机事件的定义（三七二十一原则）；

l  危机事件的特点；

l  危机事件的基本类型；

l  案例分享（“富士康员工跳楼”事件）。

 

三、危机处理流程：

l  危机处理原则；

l  危机公关流程与策略；

l  公司处理危机事件的能力；

ü  内部能力；

ü  外部能力；

l  案例分享（“可口可乐欧洲”中毒事件）。

l  危机管理四步骤：

ü  公司员工；

ü  社会媒体；

ü  意见领袖；

ü  政府部门；

l  案例分享（央视315晚会曝光“麦当劳”事件）；

 

四、应对媒体：

l  中国媒体与相关政府部门；

l  媒体可以做些什么？

l  媒体访问的4P原则（Prepare / Practice / Proactive / Prepare-again）；

l  媒体采访演练：作为工厂发言人，事故发生30分钟后，您准备好了吗？

l  讲师点评。

l  媒体访问注意点（衣着 / 身体语言）；

l  成功面对媒体：

ü  有的放矢；

ü  鱼塘理论与春天讯息SOCO；

ü  太极咏春；

l  媒体采访演练：作为工厂发言人，事故发生3小时后，您准备好了吗？（用“太极咏春”发布消息、应对记者）

l  讲师点评；

l  危机视频案例分享（“雀巢奶粉碘超标”事件）；

l  需特别小心媒体记者的7个致命的问题（错误的前提、设置陷阱、纯属虚构、缺席的第三方、百分百保证、多项选择、替代性言论）

l  “降龙十八掌”——应对媒体的刁难问题（转换立场、围绕主题 / 控制话题）

l  媒体采访演练：作为工厂发言人，事故发生3天后，情况更为严重，您准备好了吗？（用“春天讯息”发布消息、应对记者）

l  讲师点评；

 

五、危机处理：

l  危机处理案例分析（多美滋“三聚氰胺事件”）；

l  讲师点评；

l  沟通原则CAN-DO（澄清、行动、避免、决心、长远发展）；

l  媒体新闻发布会的PEPSI原则（准备、证据、态度、春天讯息、资料）；

l  新闻发布会现场模拟：角色扮演（公司管理层VS媒体记者）

l  讲师点评；

l  总结与分享。